Меню

Благодарность за отзывы клиентов

07.10.2017 - Трактовки

Вы отлично работаете, и клиенты это отмечают комментариями в интернете. Довольно улыбаться в ответ недостаточно: с положительными отзывами надо работать! Какие ошибки чаще всего допускают владельцы бизнеса при работе с благодарностями клиентов?

благодарность за отзывы клиентов

Работая с тысячами владельцев-бизнеса на tulp.ru, я ежедневно сталкиваюсь с ошибками, которые портят весь эффект положительных отзывы. О чем вам стоит помнить, если вы хотите, чтобы благодарный клиент стал вашим постоянным покупателем? 

Ошибка #1. Вы вообще не просите вас похвалить.

Если клиенты не пишут положительные отзывы, это не значит, что они недовольны. Скорее всего, еще как довольны. Просто привыкли высказываться только по негативным поводам, а когда все хорошо — молчать. Что с этим делать?

Считайте, что это особенность национального характера, с которой обязательно надо бороться.  Поэтому стоит мотивировать довольных клиентов писать о вас – просьбам, бонусами, скидками и мелкими подарками. Или просто пишите, что вам важны их мнения! Ну вот например так.

благодарность за отзывы клиентов

Есть распространенное заблуждение, что если клиенты будут писать отзывы, то обязательно плохие: мол, людям только дай возможность рассказать гадость. Это неправда. На всех сервисах отзывов большинство комментариев — положительные! Например, на tulp.ru хороших отзывов — 70%!

Ошибка #2. Вы не заметили благодарный отзыв.
Ищите название вашей компании в интернете. Хотя бы раз в неделю. Смотрите, где и в каком контексте вас упоминают. По умолчанию это касается страниц вашего сайта, специально для отзывов предназначенных. Или группы «ВКонтакте». Если вы будете игнорировать положительные отзывы, клиенты решат, что вам все равно и больше утруждать себя комментариями не будут. Пользуйтесь сервисами для поиска упоминаний о вашей компании. Например, вот этим mention.net  или этим http://www.google.com/alerts

Ошибка #3. Вы отвечаете коротко или шаблонно.
Клиент, написавший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени.  Вот пример.

Отзыв клиента: «Спасибо ресторану «Урюпинские ночи» за ужин!!! Ходили с мужем на мой день рождения, всем довольны, а торт «три медведя» вообще восхитительный! Официантка Таня молодец, быстро все приносила и дала вазу для цветов. Всем советую!!! Лерочка».

Шаблонный отзыв: «Уважаемый Гость! Благодарим Вас, что нашли время поделиться впечатлением от ужина в ресторане «Урюпинские ночи». Мы искренне рады, что Вы остались довольны кухней, а также профессионализмом и доброжелательностью нашего персонала. Ждем Вас вновь в нашем ресторане!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Душевный отзыв, после которого клиент к вам точно вернется: «Добрый день, Валерия! Спасибо за прекрасный и эмоциональный отзыв! Нам очень приятно и важно знать, что наши старания замечают. Татьяна была очень тронута Вашими теплыми словами в ее адрес. Если вам понравился торт «Три медведя» то точно придется по вкусу наша новинка – торт «Четыре медведя» с дополнительным слоем шоколадной глазури».
Будем ждать вас и вашего супруга в нашем ресторане.

С праздником вас!Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо душевнее? Первый вариант – это программа-минимум, который уместен только в качестве запасного. Второй ответ заставит клиента чувствовать себя важным и любимым – и он точно вернется к вам за этим ощущением снова.

Вот пример такого отзыва.

благодарность за отзывы клиентов

Ошибка #4. Вы не используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку.

Не просто благодарите в ответ на хороший отзыв, а забрасывайте удочку для следующей покупки. Как это делать? Предлагайте клиенту товар, который ему понравится на основе его благодарности. Вот так.

благодарность за отзывы клиентов

Ошибка #5. Вы не делитесь отзывом с другими клиентами.

Не стесняйтесь хвастаться! Если вам пришел благодарный отзыв по электронной почте, разместите его на сайте (предварительно уточнив у автора, согласен ли он). Репостните в «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере». Не нужно скромности – так и пишите, что вот отзыв наших клиентов, спасибо им огромное, ждем и ваших отзывов!

благодарность за отзывы клиентов

А как работать с головной болью многих компаний — неприятной критикой? Читайте здесь.

А вы не стесняетесь просить у клиентов написать отзыв? 

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Большинство компаний знают, что нужно отвечать на негативные отзывы и помогать клиенту решать его проблемы. А вот как ответить на положительный отзыв, и стоит ли это делать вообще? Разбираемся вместе!

благодарность за отзывы клиентов

Конечно, да — отвечать на положительные отзывы нужно.

Но шаблонные ответы компании на искреннюю благодарность могут быть восприняты клиентом как отписка. Он, видите ли, распинался, перечисляя достоинства вашей организации, а в ответ получил три-четыре пустых слова. Некоторых это расстраивает.

Но что, в таком случае, они хотят получить?

Благодарность и заботу.

Запомните: вы уже нравитесь человеку, оставившему позитивный отзыв, и он не нуждается в дополнительной порции агрессивного маркетинга на свою голову. Не пытайтесь завалить его брошюрными фразами про то, как вы проработали 100 лет на рынке и собираетесь с божьей помощью проработать еще столько же, опираясь на сотрудников-профессионалов, инновационные подходы и высокотехнологичное оборудование.

Чувствуете, как пресно все это звучит? Такие формулировки использует большинство ваших конкурентов. Если вы хотите выделиться на их фоне — просто общайтесь НОРМАЛЬНО. Вот примеры:

Поблагодарите клиента. Чуть-чуть оригинальности не повредит. Например: “Михаил, мы только что увидели ваш отзыв и раскраснелись от удовольствия! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень приятно, что вы выбрали наш ресторан!” Персонализируйте свои ответы. Шаблонные сообщения пишутся для галочки, а индивидуальные показывают, что вам не наплевать на клиента. Например: “Надеемся, что вашей спутнице понравилось второе блюдо — шеф-повар был в ударе”.

Если вы не помните клиента, оставившего отзыв, и не знаете, что он заказывал и с кем приходил, не проблема — просто не используйте второй пункт, а сразу переходите к третьему.

В конце вы можете ненавязчиво что-то предложить. Например: “Приходите к нам в следующие выходные с друзьями смотреть футбольную трансляцию — придумаем для вас специальную скидку!”

Такая схема эффективна в любой сфере бизнеса. Например, если вы представляете стоматологию, то хороший ответ на позитивный отзыв может выглядеть так: “Анна, спасибо, что пришли именно к нам. Не забудьте ограничить прием горячей пищи, чтобы восстановление после удаления зуба мудрости прошло максимально быстро. Ждем вас на повторный осмотр через неделю!”

Проявляйте фантазию и практикуйте индивидуальный подход, придумывая ответы на отзывы покупателей — именно персонализированное общение укрепляет любовь клиентов к конкретной компании.

Команда Yell

Команда лучшего сервиса отзывов и рекомендаций. Появились вопросы? Напишите нам на support@yell.ru!